Met conversational marketing gaven bedrijven via chatbots en live chats hun klanten de voorbije jaren al de kans om met hen in gesprek te gaan. In 2021 blijft dat principe bestaan, maar de toon van die digitale gesprekken is veranderd. Want waar de voorbije jaren zo snel mogelijk op een promotie of een verkoop aangestuurd werd, draait het nu eerder om het helpen van de klant, op een meer empathische en menselijke manier.
Aaron Kaufman, Director of Social Media bij Square Enix legt uit: "Merken moeten zich menselijker opstellen op sociale media en hun klanten uitnodigen voor een zinvol gesprek. Want als merk ben jij de grootste fan van jouw fans, en dat hoor je uit te stralen op al je sociale kanalen. Reageer, herken, toon emotie en betrokkenheid. We zijn geen robots.” Hoe bedrijven tegemoet zullen komen aan de vraag naar doordachte conversational marketing? “Een chatbot kan snelle vragen over verzending beantwoorden, terwijl een community manager reageert op meer complexe vragen en zorgen.”